Atelier dans le cadre du Forum Régional Ile-de-France sur la e-administration territoriale le 18 octobre 2004 à l’Institut Pasteur (Paris)
Atelier B4 - Les EPN : facilitateurs locaux des démarches en ligne ? 17h - 17h30
Modération de l’atelier : Nathalie Caclard et Jean-Luc Raymond (comité de pilotage des Jeudis des EPN)
Problématique en ligne : http://www.forum-idf.com/public/pag...
Dans le cadre des jeudis des Espaces Publics Numériques, un atelier a été mené concernant le rôle des EPN dans l’accompagnement des utilisateurs aux services administratifs en ligne. C’est autour de cette thématique que se sont réunis plus d’une quarantaine de personnes : animateurs multimédias, représentants de collectivités territoriales (communes, intercommunalités, agences régionales de développement TIC), consultants, acteurs associatifs, représentants de la Délégation aux Usages de l’Internet afin de partager leur expérience et de réfléchir à des propositions concrètes pour une administration en ligne prenant mieux en compte les préoccupations des acteurs de terrain des EPN.
Malgré les difficultés rencontrées à identifier les structures, certains lieux d’accès publics franciliens à Internet ont intégré dans leur démarche, un accompagnement à la e-administration sous la forme d’une initiation voire d’ateliers collectifs en exploitant les ressources en ligne sur des thématiques différentes : démarches administratives, volet santé, aide sociale, emploi...
La notion même de e-administration est floue : celle-ci peut être très restrictive (télé-procédures) voire très large (prévention santé par exemple).
Le réseau des Points Cyb en Ile-de-France, par exemple, a mis en place des opérations qui facilitent le quotidien des utilisateurs, à Fontenay-sous-Bois (94), une action pour la fête de l’Internet « Venez déclarer vos impôts en ligne ». Le Point Cyb formait également les personnels des administrations locales. A Eragny-sur-Oise (95), une opération service public sur la place du marché a permis d’expliquer au public que des services en ligne existent et d’en connaître les avantages.
Jean-Pierre Pinet, responsable TIC d’ATD Quart Monde a présenté le projet intitulé « Internet de rue » qui apporte avant tout un accompagnement à l’apprentissage d’Internet pour des familles en situation de grande pauvreté en respectant leur choix et leurs désirs propres.
Il a expliqué que l’aide à l’administration en ligne pour les personnes défavorisées peut répondre à leur préoccupation en matière de logement, de demande de papiers ou de justificatifs (les coûts d’appels téléphoniques des centres d’appels sont souvent plus chers que l’Internet). La réponse, rapide, apportée par les services administratifs en ligne sont un moyen de reconnaissance en tant qu’individus pour ce public isolé.
Il a par ailleurs insisté sur les notions de Droit du citoyen (par la lecture d’un extrait d’un rapport du Conseil Economique et Social) et a souligné que les apports d’Internet permettent pour ces personnes une (re-)création de liens sociaux.
Laurent Martin, animateur de la MJC de Corbeil, EPNE (Espace Public Numérique Essonnien) a expliqué qu’il répond ponctuellement aux demandes de démarches en ligne des utilisateurs dans son planning d’activités au jour le jour. Certaines demandes sont identifiées comme récurrentes et saisonnières (inscriptions universitaires, déclarations d’impôts).
Il a d’autre part suivi la formation des EPNE dispensée par l’ADAE et son principal questionnement se situe par rapport à la responsabilité de l’animateur multimédia dans l’accompagnement des démarches en ligne (erreurs orthographiques dans les formulaires en ligne, falsification d’identité...). La démarche d’accompagnement de la MJC de Corbeil est originale en ce sens que la e-administration ne relève habituellement pas des missions d’une MJC.
Enfin, un brainstorming de plus de 45 minutes a permis aux participants d’apporter leur contribution quant à des propositions concrètes, des questionnements qui pourraient faciliter une approche de l’administration en ligne en voici quelques uns :
– qu’en est-il des centres d’appels complémentaires à la démarche d’un EPN ?
– quelle implication pour les agents administratifs dans les EPN ?
– une meilleure ergonomie des sites internet (en terme de visibilité sur n’importe quel navigateur et en terme pédagogique),
– important travail à réaliser avec les partenaires locaux et les sites administratifs,
– des formations adaptées pour les animateurs à la e-administration,
– mettre en place des comités d’usagers locaux pour notamment faire remonter des soucis d’ergonomie des sites Web locaux...
L’ensemble des points de ce brainstorming seront remis prochainement à la Délégation aux Usages de l’Internet et à l’ADAE.
A la question : « les EPN peuvent-ils être des facilitateurs locaux de démarches en ligne ? », la salle était unanime : OUI mais avec quels moyens en matière de formation, de sites, de responsabilités pour l’animateur ?
Les sites Web cités lors de l’atelier :
– http://www.generationcyb.net : portail du réseau des points cyb,
– http://reso.blogs.com/crealiens : site collaboratif du projet Internet de Rue et veille thématique francophone sur le fossé numérique,
– http://www.mjccorbeil.com/ : site Web de la MJC de Corbeil.
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